Трансформируйте свои операции по обслуживанию клиентов с помощью технологии искусственного интеллекта, которая уже произвела революцию в группах поддержки по всему миру. Решения на базе искусственного интеллекта обеспечивают ощутимые результаты: от сокращения времени ответа на 80% до обработки на 65% большего количества обращений без привлечения персонала. ‍
‍

Что такое искусственный интеллект в обслуживании клиентов?

Под искусственным интеллектом в обслуживании клиентов подразумевается использование технологий искусственного интеллекта, таких как чат-боты с аватаром, машинное обучение, обработка естественного языка (NLP) и прогнозная аналитика для автоматизации, персонализации и улучшения взаимодействия с клиентами.

Эти инструменты решают такие задачи, как ответы на запросы, маршрутизация заявок и предоставление поддержки в режиме реального времени, повышая эффективность и удовлетворенность пользователей.

До появления искусственного интеллекта служба поддержки клиентов в значительной степени полагалась на человеческие агенты для выполнения повторяющихся задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы или маршрутизация звонков. Такой подход был трудоемким, дорогостоящим и чреват задержками, особенно в периоды больших объемов.

Теперь его заменили Агенты поддержки ИИ которые позволяют автоматизировать рутинные задачи, обеспечивать более быструю и точную поддержку, позволяя командам сосредоточиться на сложных вопросах.

Трудности традиционного обслуживания клиентов

Традиционное обслуживание клиентов часто сталкивалось с неэффективностью, непоследовательностью и высокими эксплуатационными расходами. Для компаний это означало трудности с масштабированием и выполнение повторяющихся задач, в то время как заказчики сталкивались с длительным временем ожидания и ограниченной доступностью.

Вызовы для бизнеса

• Высокие эксплуатационные расходы: Поддержание больших групп поддержки клиентов для обработки запросов привело к увеличению накладных расходов.
• Проблемы с масштабированием: Работать с резким увеличением числа запросов на поддержку, особенно в периоды пиковой нагрузки, было сложно без привлечения дополнительного персонала.
• Ограниченная аналитика: В традиционных методах отсутствовала аналитика на основе данных для прогнозирования потребностей клиентов или улучшения процессов.
• Повторяющиеся задачи: Агенты были обременены рутинными запросами, что сокращало время на решение сложных проблем.

Вызовы для пользователей

• Длительное время ожидания: Клиенты часто сталкиваются с задержками из-за ограниченной доступности агентов в периоды высокой загруженности.
• Нестабильное качество поддержки: Качество помощи варьировалось в зависимости от опыта и рабочей нагрузки агента.
• Отсутствие круглосуточной доступности: Традиционные службы поддержки клиентов не могли обеспечить круглосуточную поддержку, поэтому клиенты ждали помощи.
• Ограниченная персонализация: Общие ответы не смогли эффективно удовлетворить индивидуальные потребности или предпочтения.

Преимущества обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта

‍

Обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта технологии улучшили взаимодействие компаний с клиентами, создав ценность как для организаций, так и для конечных пользователей. В то время как традиционные системы сталкиваются с трудностями при масштабировании и согласованности, искусственный интеллект позволяет упреждающее предоставление персонализированной поддержки.

Для бизнеса:

• Оптимизация затрат: Сократите расходы на поддержку до 30% при обработке большего количества заявок.
• Проактивная поддержка: Выявляйте и устраняйте потенциальные проблемы до того, как клиенты сообщат о них.
• Глобальный охват: Поддержка нескольких языков и часовых поясов без дополнительного персонала.
• Аналитика на основе данных: Создавайте действенные модели поведения клиентов и анализируйте тенденции.

Для клиентов:

• Мгновенное разрешение: Получите мгновенные ответы на распространенные проблемы в любое время.
• Индивидуальный опыт: Получайте индивидуальные решения, основанные на предыдущих взаимодействиях и предпочтениях.
• Многоканальная поддержка: Бесшовный взаимодействие с клиентами в чате с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом, электронная почта, телефон и социальные платформы.
• Умное самообслуживание: Получите доступ к интеллектуальным базам знаний, адаптированным к потребностям пользователей.

‍

Традиционное и искусственное обслуживание клиентов: смена парадигмы

Служба поддержки клиентов перешла от ручных и реактивных процессов к интеллектуальным и автоматизированным системам. Давайте рассмотрим фундаментальные эксплуатационные различия между Поддержка клиентов на базе искусственного интеллекта и традиционная поддержка.

Аспект

Традиционная поддержка

Поддержка на базе искусственного интеллекта

Метод ответа

Следование сценарию вручную

Динамическая обработка естественного языка

Способность к обучению

Требуется обучение для каждого агента

Изучение базы знаний, документации и взаимодействий

Структура процесса

Линейный рабочий процесс

Адаптивные пути, основанные на контексте

Доступ к информации

Ограничено знаниями агентов

Мгновенный доступ ко всей базе знаний

Решение проблемы

Последовательное решение проблем

Интеллектуальное разрешение на основе шаблонов

Языковая поддержка

Ограничено возможностями агента

Несколько языков одновременно

Документация

Ручное ведение заметок

Автоматическая запись взаимодействий

Передача знаний

Требуются тренировки

Мгновенные общесистемные обновления

Обработка задач

Один запрос за раз

Несколько одновременных разговоров

‍

Как внедрить искусственный интеллект в службу поддержки клиентов?

Это самые простые шаги по добавлению искусственного интеллекта в службу поддержки клиентов. При правильном планировании вы сможете использовать технологии искусственного интеллекта, чтобы быстрее отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов:

‍

Шаг 1. Определите четкие цели

• Определите цели, такие как более быстрое реагирование или автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы.
• Согласуйте усилия по искусственному интеллекту с приоритетами обслуживания клиентов.

Шаг 2. Оцените болевые точки

• Найдите недостатки в текущих рабочих процессах.
• Определите задачи, которые ИИ может автоматизировать, например маршрутизацию билетов.

Шаг 3. Установите измеримые ключевые показатели эффективности

• Отслеживайте такие показатели, как время решения или уровень удовлетворенности.
• Используйте эталонные показатели для оценки влияния искусственного интеллекта.

Шаг 4. Выберите правильные инструменты искусственного интеллекта

• Выберите инструменты, соответствующие вашим потребностям, например чат-боты или аналитику.
• Убедитесь, что они масштабируемы и просты в интеграции.

Шаг 5. Обеспечьте беспрепятственную интеграцию

• Подключите искусственный интеллект к CRM и системам продажи билетов.
• Инструменты тестирования, позволяющие избежать сбоев во время развертывания.

Шаг 6. Обучите свою команду

• Научите сотрудников работать совместно с инструментами искусственного интеллекта.
• Используйте обратную связь для улучшения рабочих процессов.

Шаг 7. Мониторинг и оптимизация

• Регулярно проверяйте ключевые показатели эффективности.
• Обновляйте модели искусственного интеллекта на основе тенденций клиентов.

Начало работы со службой поддержки клиентов в сфере искусственного интеллекта: краткое руководство по внедрению

После внедрения искусственного интеллекта выполните следующие простые шаги, чтобы начать работу со службой поддержки клиентов AI:

Шаг 1. Подготовка данных 

Загрузите существующие заявки в службу поддержки, журналы чатов и статьи базы знаний, чтобы заложить основу своего искусственного интеллекта.

Шаг 2. Конфигурация знаний 

Определите категории распространенных проблем, настройте шаблоны ответов и установите правила эскалации.

Шаг 3. Обучение и тестирование 

Обучайте модель искусственного интеллекта на своих данных, проверяйте точность с помощью образцов запросов и уточняйте ответы.

Шаг 4. Настройка интеграции 

Подключите поддержку искусственного интеллекта к существующим каналам (веб-сайт, электронная почта, чат) с помощью доступных API.

Шаг 5. Запуск и мониторинг 

Начните с пилотной программы, соберите отзывы и оптимизируйте на основе показателей производительности.

Что следует учитывать при внедрении обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта?

Вот особые соображения, которые необходимо учитывать при внедрении обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта в свою бизнес-модель:

1. Бюджет и ресурсы

Убедитесь, что ваш бизнес может выделить достаточные финансовые и эксплуатационные ресурсы для внедрения искусственного интеллекта, включая настройку, обучение и текущее обслуживание.

2. масштабируемость

Выберите решение, которое может расти вместе с потребностями вашего бизнеса, удовлетворять растущие объемы клиентов или беспрепятственно осваивать новые платформы.

3. Опыт работы с клиентами

Выбирайте инструменты, разработанные для обеспечения точного взаимодействия с людьми, уделяя приоритетное внимание платформам, доказавшим свою эффективность в повышении удовлетворенности клиентов.

4. Сроки внедрения

Выбирайте системы искусственного интеллекта с быстрым развертыванием и ощутимыми результатами. Это позволит минимизировать время простоя и ускорить окупаемость инвестиций.

5. Безопасность данных и соответствие нормативным требованиям

Убедитесь, что платформа соблюдает строгие правила защиты данных, предлагая шифрование и меры безопасности для защиты конфиденциальной информации клиентов.

Понимание технологий искусственного интеллекта, лежащих в основе поддержки клиентов в сфере искусственного интеллекта

Служба поддержки клиентов с искусственным интеллектом основана на передовых технологиях, которые обеспечивают автоматизацию, персонализацию и эффективность взаимодействия с клиентами. Вот ключевые технологии, лежащие в основе этих решений:

• Обработка естественного языка (NLP): Позволяет искусственному интеллекту понимать, интерпретировать человеческий язык и реагировать на него в режиме реального времени, обеспечивая беспрепятственное и разговорное взаимодействие.
• Машинное обучение (ML): Позволяет искусственному интеллекту учиться на основе данных, со временем повышая точность и эффективность за счет распознавания закономерностей и адаптации к новым сценариям.
• Прогнозная аналитика: Анализирует данные клиентов для прогнозирования потребностей, упреждающего решения проблем и предоставления индивидуальных решений до обострения проблем.
• Анализ настроений: Определяет эмоции клиентов с помощью текста или речи, обеспечивая чуткие ответы и повышая удовлетворенность клиентов.
• Генеративный ИИ: Создает персонализированный контент, такой как индивидуальные ответы или динамические взаимодействия, которые повышают вовлеченность и пользовательский опыт.
• Мультимодальный ИИ: Интегрирует текст, голос, изображения и видео для более насыщенной и интерактивной поддержки клиентов.

‍

Будущее поддержки клиентов с искусственным интеллектом: 2024 год и далее

Искусственный интеллект трансформирует службу поддержки клиентов быстрее, чем когда-либо: чат-боты превращаются в сложных цифровых помощников, понимающих контекст и эмоции. Эксперты рынка прогнозируют, что к 2026 году почти во всех взаимодействиях с клиентами в той или иной форме будет использоваться искусственный интеллект, что изменит наше представление о предоставлении услуг.

Настоящий игрок, меняющий правила игры? Поддержка искусственного интеллекта переходит от простого решения проблем к профилактическому лечению — устранению проблем еще до того, как клиенты их заметят. Компании, стоящие на переднем крае этих перемен, уже добились значительных улучшений как с точки зрения сокращения расходов, так и с точки зрения удовлетворенности клиентов. Поэтому внедрение искусственного интеллекта не только выгодно, но и необходимо для сохранения конкурентоспособности.

Партнерство с подходящим поставщиком услуг по обслуживанию клиентов с искусственным интеллектом

‍

Выбор подходящего поставщика услуг по обслуживанию клиентов с искусственным интеллектом имеет решающее значение для обеспечения успешного внедрения и измеримых результатов. AKOOL Агент поддержки ИИ предлагает комплексное решение для преобразования вашего опыта поддержки клиентов, обеспечения эффективности и персонализированного взаимодействия в нескольких точках взаимодействия.

С такими функциями, как Чат AI, Голосовой агент AI, и Контроль оттока клиентов с помощью искусственного интеллекта, инструменты AKOOL позволяют компаниям беспрепятственно решать проблемы, удерживать клиентов и повышать конверсию. Автоматизируя рутинные задачи, ваша команда сможет сосредоточиться на взаимовыгодных взаимодействиях, одновременно повышая уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.

Такие отрасли, как розничная торговля, финансы и здравоохранение, уже достигли Снижение затрат на 85% и значительное увеличение показателей саморазрешения с помощью искусственного интеллекта AKOOL. Готовы улучшить обслуживание клиентов? Сотрудничайте с AKOOL, чтобы создать эффективную, интересную и надежную систему поддержки, адаптированную к потребностям вашего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы

Как искусственный интеллект может повысить эффективность обслуживания клиентов?
Искусственный интеллект повышает эффективность, автоматизируя повторяющиеся задачи, обеспечивая мгновенные ответы и одновременно обрабатывая большие объемы запросов. Он оптимизирует рабочие процессы с помощью таких инструментов, как чат-боты, прогнозная аналитика и интеллектуальная маршрутизация.

Может ли искусственный интеллект заменить агентов по обслуживанию клиентов?
Искусственный интеллект дополняет, а не заменяет человеческие агенты, автоматизируя рутинные задачи и позволяя агентам сосредоточиться на сложных или деликатных вопросах, требующих индивидуального подхода.

Как искусственный интеллект обеспечивает персонализированное обслуживание клиентов?
ИИ использует такие данные, как история клиентов, предпочтения и поведение, чтобы адаптировать взаимодействие. Он предоставляет соответствующие рекомендации, упреждающие решения и контекстные ответы в режиме реального времени.

Как выбрать подходящую платформу для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом для моего бизнеса?
Оцените потребности своего бизнеса, бюджет и требования к интеграции. Ищите платформы, предлагающие масштабируемость, надежную аналитику, многоязычную поддержку и безопасность данных. Тестируйте такие функции, как чат-боты и анализ настроений, на предмет соответствия вашим целям.